Oficina de Apoyo al Cliente

Como parte de la Política de Transparencia y Satisfacción al Cliente, se creó una oficina para que los clientes puedan tramitar sus posibles insatisfacciones relacionadas con servicios brindados por la entidad financiera.

La oficina nace como parte de un acuerdo de colaboración entre el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) y BAC | Credomatic; todos los costos de operación correrán por cuenta de la Grupo Financiera.

La Oficina de Apoyo al Cliente funciona como una instancia previa a la Dirección de Apoyo al Consumidor del MEIC u otras instancias externas, que permitirá dar trámite a las denuncias de los clientes y los usuarios en general de los servicios del Grupo Financiero BAC | Credomatic de forma transparente.

También pretende ser el vocero del cliente ante el Grupo Financiero y actuar como conciliador entre éste y el cliente.

La Oficina tiene como objetivos principales:

• Ser ejemplo de transparencia y calidad de servicio en el mercado financiero.
• Mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes y usuarios en general de nuestros productos y servicios.
• Brindar seguimiento a los reclamos presentados y buscar oportunidades de mejora a partir del análisis de estas.
• Evitar que los reclamos sean presentados ante alguna entidad gubernamental.
• Dar cuentas ante la Junta Directiva y alta gerencia de la atención de reclamos de clientes.

Entre sus principales funciones están:

• Canalizar y dar seguimiento a las quejas de los clientes que ingresan por la Web.
• Atender todos los reclamos que los clientes pongan ante la Oficina a través de cualquier canal.
• Atender, canalizar y dar seguimiento a las denuncias que los clientes interpongan ante cualquier entidad externa.
• Comunicar al cliente los resultados de la atención de reclamos y ser el intermediador entre el cliente y las áreas de negocios.

La Oficina está en competencia de recibir y resolver reclamos de la siguiente naturaleza:

• La no atención de una queja previamente ingresada por usuarios de nuestros servicios a través de cualquiera de los canales de atención.
• Prácticas que se consideren abusivas por parte de la organización hacia usuarios de nuestros servicios.
• Actividades que se consideren van en contra de las leyes y reglamentos que rigen el sistema financiero nacional.
• Problemas reincidentes que hayan experimentado los clientes a raíz del uso de nuestros servicios.
• Cualquier inconformidad presentada por el cliente ante alguna entidad gubernamental o superintendencia.

(*) IMPORTANTE: Cualquier otra disconformidad que sea planteada por usuarios de nuestros servicios y que no califique dentro de las categorías antes descritas debe ser canalizada como una queja conforme el proceso ya existente.

Temas que no van a ser procesados por la Oficina:

• Temas que no estén directamente relacionados con las actividades propias de la gestión de productos y servicios del Grupo Financiero BAC | Credomatic.
• Situaciones de inconformidad de colaboradores ó excolaboradores en términos de relación laboral con el Grupo Financiero.
• Casos que estén relacionados con la decisión de adquirir un servicio o producto del Grupo Financiero.
• Situaciones que ya hayan sido resueltas en firme o conciliadas con anterioridad por el Grupo Financiero o por alguna entidad gubernamental.

La Oficina deberá tener acceso a:

• Información de las actividades del Grupo Financiero que le permitan conocer, facilitar, aclarar y resolver de forma oportuna los reclamos presentados por los usuarios.
• Registros de quejas por incumplimientos de las normas que rigen los servicios que brindan el Grupo Financiero así como aspectos de procesos, condiciones y características de estos.

Por lo tanto la atención de un reclamo debe tener prioridad en los procesos de atención internos.

El servicio de la Oficina es gratuito y no requiere ninguna formalidad; sólo se debe establecer la denuncia por medio de cualquiera de los Canales disponibles:

• Línea gratuita 800 – HABLEMOS (42253667)
• Correo electrónico: apoyoalcliente@credomatic.com ; apoyoalcliente@bacsanjose.com

Inclusión de Reclamos en Página Web: www.credomatic.com ; www.bacsanjose.com por medio de los Link Oficina de Apoyo al Cliente.

También pueden dejar su caso por medio de Ejecutivos de Servicio, Servicio al Cliente en Sucursales o Centro de Atención Telefónica para que sea referenciado a la Oficina.

Este es un esfuerzo de la organización por mejorar cada vez más la satisfacción de nuestros clientes, agradecemos la colaboración respectiva para que su funcionamiento sea todo un éxito.

Consultas adicionales pueden hacerlas llegar por medio de la extensión: 9944, 2581 ó 5612.

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