Mecanismos de información, consulta y diálogo con públicos de interes de la empresa

NIVEL 1: Mecanismos que permiten informar a los grupos de interés de la empresa.

Memoria anual Desde su establecimiento en los años 50s, la Red Financiera publica su información financiera anualmente, para conocimiento de las entidades reguladoras de los países, clientes, colaboradores y sociedad en general. Al día de hoy, se han publicado además tres memorias de RSC: la de 2007, 2008 y la presente, 2009, como medio de rendición de cuentas a la sociedad en este campo.
Boletines En cada uno de los países se ha establecido un Boletín interno que periódicamente informa a los colaboradores sobre asuntos de la empresa, incluyendo los avances en materia de RSC. Durante el año, se distribuyen boletines informativos entre clientes y contrapartes externas, a través de estados de cuenta, habladores en las sucursales, y otros medios.
Afiches impresos y transparencias iluminadas A través de estos medios, la empresa permanentemente informa a sus grupos de interés sobre nuevos productos y servicios, promociones, ofertas especiales y otros, incluyendo avances en sus programas de proyección social y ambiental.
Página Web La Red Financiera BAC | Credomatic cuenta con un sitio Web que recibe más de tres millones de visitas al mes, donde clientes y otros públicos interesados en nuestros productos y servicios, obtienen información detallada de cada uno de estos. Por su parte, la Gerencia Regional de RSC, ha creado un sitio especializado en temas de Responsabilidad Social Corporativa, donde se describen las diferentes iniciativas que impulsa esta instancia, tanto a escala regional como local. A este sitio se puede ingresar pulsando el ícono que aparece en el sitio de la Corporación o bien accediendo a la siguiente dirección: www.rscbaccredomatic.com
Otras publicaciones Periódicamente la Red Financiera publica información sobre temas de interés para sus clientes, usuarios y otros públicos interesados, a través de las sucursales, agencias y otros puntos de venta, donde se entrega diariamente información, en medios como: desplegables, folletos, volantes, cartas, entre otros.
Página Web interactiva: chats y blogs En el 2009 se estableció un sistema de “chats” interactivos en línea que permite a cualquier persona establecer un diálogo con un ejecutivo experto y, en pocos segundos, obtener una respuesta a sus inquietudes, solicitudes y quejas. Los sistemas de “chat” se han venido especializando de forma tal que actualmente, en algunos países como Costa Rica, se ha creado este servicio para diversos productos específicos. El uso de este servicio ha venido creciendo mucho más allá de lo esperado inicialmente. BAC | Credomatic participa además en las redes sociales de mayor cobertura como facebook y twitter. A través de estos mecanismos se brinda a los stakeholders otra ventana de posibilidades para opinar sobre el quehacer de la empresa, sus productos y servicios.
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NIVEL 2: Mecanismos que permiten consultar e integrar las opiniones de los grupos de interés.

Encuestas, grupos focales y otros similares Los productos y servicios que ofrece la Red Financiera BAC | Credomatic a sus clientes y sociedad en general, se evalúan permanentemente a través de encuestas de satisfacción, grupos focales, entrevistas estructuradas y otros mecanismos mediante los cuales la empresa obtiene la opinión y puntos de vista de sus diversos stakeholders. La Gerencia Regional de Canales realiza bi-anualmente una encuesta de satisfacción al cliente en todos los países donde opera BAC | Credomatic. En este Reporte se incluye un breve resumen de los resultados de la realizada durante el 2009. En el caso de las iniciativas de proyección social, comunitaria y ambiental, se puso en marcha un programa de evaluación de efecto e impacto, que en el 2009 se aplicó como plan piloto en Costa Rica, y que en el 2010 se ampliará a otros países. En lo que respecta a los colaboradores, anualmente se lleva a cabo una encuesta de evaluación del “clima organizacional” que permite identificar oportunidades de mejora en el ambiente laboral y el desarrollo de sus trabajadores. El resultado de este ejercicio se traduce en un Plan de Trabajo donde se buscan soluciones y formas de abordar las debilidades encontradas. En esta misma línea, la empresa cuenta con un sistema de evaluación de desempeño con el esquema 360º, que permite a todos nuestros colaboradores opinar sobre la labor de sus líderes, colegas y contrapartes.
Sistemas de quejas, consultas, retroalimentación de contrapartes, buzón de sugerencias, otros En el marco del Sistema de Calidad establecido bajo la norma ISO 9001:2008, la empresa ha establecido un eficiente sistema para trámite de quejas, que permite y agiliza la retroalimentación permanente de sus distintas contrapartes, con respecto a sus productos y servicios. Cada queja o reclamo recibido, se canaliza al área que corresponda, siguiendo un protocolo establecido que tiene límites temporales y de calidad previamente establecidos. Existen además buzones de sugerencias en las oficinas que también están sujetas de procesos formales de trámite y atención. Finalmente, a través de la figura del Ombudsperson creado por la Corporación, tanto empleados y clientes como otras contrapartes internas y externas, tienen acceso a un mecanismo transparente de denuncias relativas a eventuales problemas de integridad y ética, que pueden ser presentadas inclusive en forma anónima, y que aún en este caso, deben ser atendidas por esta instancia.
Reuniones formales e informales; charlas y talleres A través de toda la organización, y de forma permanente, se llevan a cabo charlas, talleres, y reuniones, formales e informales, para sensibilizar a colaboradores, clientes, proveedores y otras partes interesadas, alrededor de temas relevantes para la empresa, relacionados con sus productos y servicios, así como con iniciativas socialmente responsables. Destaca en el 2009 la formación de los 100% del personal, en temas relativos a la ética, el cumplimiento de las leyes vigentes, la política de RSC, y otros similares. En estas reuniones, se establece un diálogo con los participantes, donde estos pueden expresar sus opiniones, dudas y consultas, que son respondidas de inmediato por los facilitadores, y en muchos casos, se incorporan como mejoras a los lineamientos presentados.
Concursos e iniciativas de amplia participación La Red Financiera BAC | Credomatic ha establecido un creativo mecanismo que permite conocer, evaluar y eventualmente, aplicar, las ideas innovadoras que presentan sus colaboradores. Desde el 2009, se puso en marcha un concurso que a través de un software en línea, permite a cualquier colaborador presentar ideas innovadoras para mejorar el quehacer de la empresa, sus productos y servicios. Estos concursos se realizan en todos los países y logran una excelente convocatoria, alcanzando la participación de más del 25% de los empleados que someten sus ideas.
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NIVEL 3: Mecanismos que brindan espacios de participación y permiten empoderar a los grupos de interés de la empresa.

Mesas de diálogo con contrapartes A partir del 2009, la Red Financiera BAC | Credomatic puso en marcha un mecanismo de diálogo con contrapartes, que realizó mesas de diálogo con representantes de sus grupos de interés, internos y externos, en todos los países donde la empresa tiene presencia. En estas mesas de diálogo, más de 400 personas tuvieron la oportunidad de opinar sobre los programas de RSC que desarrolla la empresa y sugerir mejoras a los mismos. La empresa ha tomado en cuenta estas opiniones, y ha adquirido un compromiso de implementar la gran mayoría de las mejoras sugeridas. Este mecanismo se creó como un medio permanente de diálogo que permite rendir cuentas a la sociedad y a la vez, escuchar los puntos de vista de los stakeholders, identificar oportunidades de mejora e incorporar muchas de las sugerencias que vendrán a enriquecer los programas que desarrolla la empresa.
Creación de capacidad instalada y traslado del poder de decisión Consideramos que el más alto nivel de diálogo con contrapartes que ha establecido la Red Financiera se ha materializado en el Programa de Educación Financiera realizado en alianza con el Ministerio de Educación Pública – MEP – en Costa Rica. En el marco de este ejemplo claro de alianza público-privada, la empresa ha creado e instalado una importante capacidad en dicha institución a través de un proceso que se ha construido conjuntamente con las autoridades de ambas partes, y que una vez entregado al MEP, le permite a este ministerio tomar total control y protagonismo del Programa. Así, la empresa pasa a ser una contraparte, que deja su posición central en el proceso, para ser un actor más alrededor del mismo. Este es un ejemplo de creación de capacidad instalada en un tercero, donde la empresa empodera a su contraparte y le brinda todas las herramientas necesarias, para que esta evolucione desde la posición inicial de beneficiario o contraparte, a ser el eje central, rector y dueño del producto final.
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